"Chatobot Sanitari: Prompt Emotivi per un Dialogo Empatico. Review e Proposizioni". XX Convegno annuale della Società Italiana Marketing MARKETING PER IL BENESSERE, LA SALUTE E LA CURA

Negli ultimi anni, è stato registrato un incremento nella richiesta di servizi sanitari, con evidenti ripercussioni sul carico di lavoro del personale, tempi di attesa e livello di assistenza. Le organizzazioni sanitarie, implementando chatbot evoluti che sfruttano l'intelligenza artificiale (AI), hanno cercato di migliorare e adattare la capacità di risposta ai quesiti dei cittadini, ma hanno posto scarsa attenzione alla costruzione di un rapporto empatico in grado di allineare emotivamente le risposte dei chatbot alle domande (prompt) poste, aumentando i pregiudizi nei confronti della tecnologia, in un settore, quale quello sanitario, in cui l’empatia con l’utente – paziente o caregiver – è fondamentale. Anche gli studi di marketing in materia si sono concentrati sui modelli di risposta dei chatbot, affrontando però in minima parte gli aspetti emotivi nella formulazione dei prompt. L'obiettivo del presente paper è di fornire una panoramica sistematica della letteratura di marketing sul prompting nella sanità e, in particolare, sulla capacità di risposta empatica dei chatbot rispetto a domande a carattere emotivo. Sulla base di metodologie precedentemente applicate, è stato condotto un lavoro di review in cinque step, a partire da un focus group per identificare alcune parole chiave. Sulla scorta di articoli scientifici pubblicati negli ultimi cinque anni, sono state identificate le principali limitazioni relative alla formulazione di risposte automatizzate rispetto a prompt di domanda a contenuto emotivo e sono state quindi teorizzate altrettante proposizioni utili per identificare i vantaggi e un futuro sviluppo di strategie di supporto alla conversazione, per un più efficace ed empatico dialogo uomo-macchina.