Monitoring consumer sentiment using control charts

Product and service reviews written by consumers as free texts are more and more a fundamental data source to evaluate customer satisfaction. In this work, we propose a strategy to draw a control chart based on the semantic orientation of the opinions conveyed in the reviews. This tool can be used by firms as a visual analytic to monitor consumer experiences and detect which items have to be pushed or withdrawn. A case study based on a set of Amazon reviews is briefly discussed. Abstract Le recensioni di prodotti e servizi scritte dai consumatori come testi liberi sono sempre più una fondamentale fonte di dati per valutare la soddisfazione dei clienti. In questo lavoro si propone una strategia per disegnare una carta di controllo basata sull'orientamento semantico delle opinioni contenute nelle recensioni. Tale strumento può essere usato dalle aziende per monitorare le esperienze dei consumatori e individuare quali articoli spingere o eliminare. Un caso studio su recensioni di Amazon è qui brevemente discusso.