E’ ormai evidente come le economie dei paesi più sviluppati, comunemente chiamate “industrializzate”, siano in realtà sempre più esplicitamente economie di “servizi”. In esse, infatti, oltre la metà del reddito e dell’occupazione è riferibile alle attività svolte da imprese ed organizzazioni che offrono sul mercato dei beni “intangibili”. Da alcuni anni molte imprese hanno fatto propria la “cultura del servizio” orientando le proprie strategie verso la soddisfazione totale del cliente il che, nel caso delle imprese manifatturiere, ha comportato, in misura sempre maggiore, un’offerta non più di un bene strettamente materiale ma del cosiddetto prodotto/servizio, un prodotto il cui valore è fortemente influenzato dalla presenza dei servizi ad esso connessi.