L'estrema competitività sul mercato dal lato dell'offerta e l'evoluzione del comportamento del consumatore, tendente alla demassificazione dei consumi, dal lato della domanda, spingono un numero maggiore di imprese ad attribuire priorità alle strategie di incremento del customer share rispetto a quelle di sviluppo della customer based e della market share. Di conseguenza la base clienti aziendale è soggetta ad analisi sempre più approfondite in riferimento alle determinanti e alle componenti della customer equity ed in riferimento allo stato delle relazioni con i clienti. Tale analisi è realizzabile attraverso un monitoraggio costante del comportamento d'acquisto e della soddisfazione successiva all'acquisto. Queste nuove priorità nelle politiche di marketing sono sostenute oltre che dalle capacità di interazione e computazione delle nuove tecnologie anche da rilevanti innovazioni negli approcci alla segmentazione della base clienti. Alla luce di queste considerazioni il lavoro si propone di approfondire la tematica della segmentazione della base clienti e della misurazione della customer satisfaction attraverso l'analisi dei dati di una ricerca di marketing realizzata da una importante azienda del settore distributivo. L'analisi ed elaborazione dei dati di segmentazione e soddisfazione dei consumatori ci ha permesso, infine, di definire un indicatore globale di performance sulla qualità percepita dei prodotti e dei punti vendita in grado di sintetizzare la soddisfazione del consumatore e consentire la definizione ed implementazione delle azioni di miglioramento sui prodotti e sui processi aziendali che abbiano un elevato impatto sul mercato.
LA SEGMENTAZIONE E LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE RICERCHE DI MARKETING. UN CASO APPLICATO ALLA GRANDE DISTRIBUZIONE
DE COSMO, LUCREZIA MARIA
2006-01-01
Abstract
L'estrema competitività sul mercato dal lato dell'offerta e l'evoluzione del comportamento del consumatore, tendente alla demassificazione dei consumi, dal lato della domanda, spingono un numero maggiore di imprese ad attribuire priorità alle strategie di incremento del customer share rispetto a quelle di sviluppo della customer based e della market share. Di conseguenza la base clienti aziendale è soggetta ad analisi sempre più approfondite in riferimento alle determinanti e alle componenti della customer equity ed in riferimento allo stato delle relazioni con i clienti. Tale analisi è realizzabile attraverso un monitoraggio costante del comportamento d'acquisto e della soddisfazione successiva all'acquisto. Queste nuove priorità nelle politiche di marketing sono sostenute oltre che dalle capacità di interazione e computazione delle nuove tecnologie anche da rilevanti innovazioni negli approcci alla segmentazione della base clienti. Alla luce di queste considerazioni il lavoro si propone di approfondire la tematica della segmentazione della base clienti e della misurazione della customer satisfaction attraverso l'analisi dei dati di una ricerca di marketing realizzata da una importante azienda del settore distributivo. L'analisi ed elaborazione dei dati di segmentazione e soddisfazione dei consumatori ci ha permesso, infine, di definire un indicatore globale di performance sulla qualità percepita dei prodotti e dei punti vendita in grado di sintetizzare la soddisfazione del consumatore e consentire la definizione ed implementazione delle azioni di miglioramento sui prodotti e sui processi aziendali che abbiano un elevato impatto sul mercato.I documenti in IRIS sono protetti da copyright e tutti i diritti sono riservati, salvo diversa indicazione.
