Indicatori per l’analisi della customer satisfaction in aeroporto.

L’obiettivo di questo studio è quello di indagare, partendo da un’inda–gine campionaria condotta negli aeroporti pugliesi di Bari e Brindisi, l’incidenza di ciascun servizio aeroportuale sulla soddisfazione del cliente e in che modo alcuni fattori osservabili e non osservabili possono influenzare tali percezioni. Innanzi–tutto, le relazioni tra le variabili osservate (valutazione dei servizi aeroportuali) e le dimensioni latenti sono state esplorate utilizzando l’Analisi Fattoriale Esplorativa. I risultati di questa sono stati poi utilizzati come punto di partenza per identificare le relazioni causali in un modello di Equazioni Strutturali, che può essere assunto co–me rappresentativo del comportamento del cliente nei confronti della qualità dei servizi aeroportuali. Infine, è stata eseguita un’analisi di invarianza di questo mo–dello causale, discernendo per aeroporto e per stagione (alta o bassa).