In un contesto competitivo estremamente dinamico come quello attuale, in costante espansione e in continuo divenire in virtù dei cambiamenti della domanda, delle innovazioni tecnologiche e della flessibilità progettuale e dei processi operativi, i servizi sono una componente centrale nella economia, non solo per il peso assunto dal terziario, ma anche per la rilevanza che rivestono all’interno delle imprese industriali. Inoltre “la dimensione del fattore tempo” si propone di fornire una lettura aggiornata della relazione esistente fra tempo, comportamento del consumatore e sistemi di erogazione caratteristici delle imprese di servizi. Più precisamente tale capitolo tratta quei problemi indotti dal disallineamento fra capacità e domanda di servizi, ed evidenzia la fondamentale distinzione fra strategie di risposta connesse alla gestione delle attività operative e quelle legate invece alla gestione delle percezioni della clientela. Se nel primo caso sono prese in considerazione opzioni tradizionali, legate al ridisegno dei processi di erogazione, o alla manipolazione dei flussi di domanda, le strategie di perceptions management rendono esplicito nel contesto dell’impresa di servizi quella dualità fra tempo oggettivo e tempo percepito, e si è visto emergere quest’ultimo come contributo peculiare della ricerca sociale sul tempo. In particolare, viene introdotta una nuova dimensione analitica, legata alla prospettiva motivazionale del consumatore, che si è rilevata suscettibile di spiegare, diversamente dalla tradizionale impostazione utilitaristica, la variabilità delle reazioni individuali nei confronti delle attese: la ricerca empirica, condotta nel comparto dei servizi offerti dalla grande distribuzione organizzata, evidenzia la validità ed illustra i percorsi di implementazione degli schemi teorici.