La valutazione della qualità nei servizi sanitari

Il tema della qualità correlato a quello della soddisfazione del paziente è tematica di interesse centrale per gli studi di service management e di economia e gestione delle imprese. Il punto di vista del cittadino è una guida estremamente valida per valutare se sia stato erogato il servizio sanitario più adeguato. Pertanto una grande importanza deve essere data al trasferimento di informazioni e di potere ai pazienti per aiutarli a partecipare alle decisioni sul come i servizi vengono erogati ed a meglio definirli, per arrivare ad assumere unn comportamento più partecipativo e responsabile nel processo di erogazione. L'autore, dopo aver analizzato l'evoluzione delle tematiche sulla qualità, con il supporto di una robusta indagine empirica a livello regionale e avvalendosi di una rigorosa metodologia, evidenzia come la qualità di una prestazione o di un servizio sanitario è la risultante dell'interazione di più variabili tra loro connesse. Ciò è emerso dalle stesse domande del questionario per i diversi aspetti della qualità che sono stati presi in considerazione relativi al ricovero, all'accesso fisico e temporale, ai tempi d'attesa di una prestazione, agli aspetti connessi alla dimensione interpersonale e relazionale, al comfort; aspetti che tutti insieme concorrono alla valutazione della qualità percepita del paziente. Un'indagine sulla patient satisfaction può esprimere interessanti potenzialità per sviluppare forme di dialogo e d'interazione tra i rappresentanti dell'offerta e della domanda e può rilevare accuratamente la voce dei pazienti che così partecipano alla definizione e valutazione dei servizi. Perciò, i risultati delle indagini hanno rilevanti implicazioni manageriali per la gestione dei reparti ospedalieri.