Customer Relationship Management: il caso di BPPB

Il presente lavoro si pone alla base dei meccanismi decisionali della Customer Relationship Management bancario per la fidelizzazione della clientela, che implicano un focus sulle caratteristiche della clientela medesima. L’accurata compilazione del questionario MIFID da parte del cliente è il primo passo verso la raccolta dati nel processo di profilazione della clientela. In questo studio sono presi in considerazione appunto i dati provenienti dai que–stionari MIFID compilati dalla clientela di un istituto bancario localmente molto importante. I dati sono stati dapprima analizzati tramite analisi statistiche descritti–ve e successivamente sono state avviate analisi con tecniche multivariate di esplo–razione dati. Nello specifico, utilizzando in modo esplorativo-confermativo la clu–ster analysis, innanzitutto si suddividono i clienti in gruppi con caratteristiche si–mili al loro interno e in un secondo momento se ne identificano le peculiarità.